In relatie: comunicarea ca tranzactie pornind de la #ZenDesk

Relațiile sunt complicate, dar asta nu înseamnă în mod necesar un lucru rău. Într-o afacere, construirea unei relații e o chestiune care trece dincolo de bani, e despre loialitate și încredere. Nu este doar o tranzacție, este o relație. Bun, am citat din ceea ce par a fi motto-urile ZenDesk, un mic tool prin care un agent intră în conexiune cu un client, spus așa, pe scurt.

Toată zona e-commerce și-a dat seama că părerea, întrebările sau problemele unui client sunt chestiuni prioritare pentru funcționalitatea unui business. Compilat: experiența acestuia în momentul intrării într-un un shop online. Trebuie să-l faci să se simtă bine, să revină. Dar asta este despre comunicare, despre modul în care te comunici ca brand. Ce mare surpriză, clientul vrea, iar agentul furnizează. Punct! Ei bine, nu prea mai stau lucrurile așa, mai ales în actualul context al unui număr fantastic de mare de jucători existenți pe piață. Clientul spune: nu ai grijă de mine, merg la altul care îmi va acorda toată atenția. De aici începe construirea acelei mai sus-amintite relații, din acest tip de comunicare.

De ce, totuși, m-am dus spre ZenDesk? 

Construirea relației pornește, în cazul lor, de la stadiul de nu-contează-cine-devenind-X. E comică treaba: doi astronauți încearcă să deslușească ițele comunicării printr-un tool. Îmi aduce aminte de maxima lui Rémi Gaillard: C’est en faisant n’importe quoi qu’on devient n’importe qui.  Diferența e că Rémi vizează un absurd printr-o comunicare sau un absurd al ei, pe când aici…ei bine. Poate că absurdul e regăsit în tipologia relației.

Aici stă secretul chestiunii: relațiile sunt complicate, dar comunicarea nu este. Mobil: noi suntem cei care îți oferim suportul pentru realizarea relației. Acolo trebuie să ajungă agentul/ compania, la relația cu clientul prin comunicare. Reducând comunicarea, companiile și-au creat specialiști/ zei / guru/ experți într-ale această unealtă, iar rezultatele au tot întârziat să apară. Construirea unei relații cu clientul nu se rezumă doar la canalul de comunicare via chat, se referă la un complex de canale prin care funcționează aceasta.

Mai apoi, comunicarea unui business este o tranzacție cu un anumit tip de finalitate. Ești în relația cu el, ți se comunică ție, iar această schemă se traduce prin conversii. Comunicarea cu clientul trebuie să se metamorfozeze într-o relație cu el, iar aceasta din urmă va avea la finalizare o conversie. Deci, schema sau canalul a convertit. QED.

Acest schematism poate fi văzut în maniera aceasta simplistă, însă apar mai mereu variabile de genul: experiența utilizatorului – aspect care amintește unui business că nu toți clienții sunt la fel, toți în aceeași oală și masă, schimbări de paradigmă  – de funcționalitate (impactul mobile asupra comerțului online) sau altele asemănătoare. Disfuncționalitatea comunicării are efect imediat în construirea unei relații. Când un business nu are acest element, fie și într-un stadiu de început, e clar că ceva nu funcționează la nivel de comunicare. Modelul reducționist de a vedea contextul îmi spune asta: a fi în relație înseamnă a te comunica pentru a converti, adică o comunicare ca tranzacție. De aici pleacă totul, vrem, nu vrem. Față în față cu clientul este un alt mod de a spune față în față cu tine însuți. E un colaj de încercări de a-l gândi pe celălalt. Acest face-a-face ca încercare de a-l gândi pe celălalt e faultat doar de mobilul acțiunii: tranzacția. Totuși, să nu fim prea pretențioși, relația are mereu un mobil. Și, oare, și-a pus cineva problema în sensul acestui tip de gândire a celuilalt? Am doar senzația că multe afaceri gândesc în tipologii de clienți, adică mase de tipi meniți să le realizeze conversii. Așadar, să renunțăm la tipare, să intrăm direct în relație printr-un alt model de comunicare…tranzacțională. Tocmai de aceea comunicarea ca tranzacție este un absurd, unul a la Rémi Gaillard.

 

 

 

Comenteaza

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.