Avem produse, nu si servicii. Exemple de cum sa nu punem in evidenta ceva special

Românii au produse, nu au și servicii. Această afirmație se aplică mai peste tot, fie că vorbesc despre turism, fie despre vreo industrie anume producătoare de ceva. Am ajuns să cred că este vorba despre o cutumă preluată din vechi ștrămoși, una care a intrat în practica zilnică pe calea inconștientului.

Avem o țară așa de frumoasă, continuarea o știți. De ce se întâmplă așa ceva? Una dintre calitățile primordiale ale serviciului este să pună în lumină mai clar produsul. Adică, tu îl produci/ procuri, însă nu e suficient. Nu e suficient ca pensiunea ta să fie amplasată super fain, nu e suficient ca produsul tău să fie cel mai bun. E necesar să începi să te gândești la o strategie prin care să-l pui în evidență, să ajungi la punctul final: clientul. Am spus client într-un sens generic, deoarece aici inserez și concepte mai abstracte precum satisfacția.

Să merg pe fir mai departe cu exemple. Castel Templul Cavalerilor este un loc intrigant. Am trecut pe Valea Vălișoarei dinspre Aiud spre Buru a doua oară și ne-am zis să poposim aici, cu toate că imaginea din depărtare ne indica un loc mai mult abandonat decât unul în care să dai peste o pensiune și un restaurant. Oau, vă dați seama cât de fain: să te poți caza într-un castel fost punct de vamă al Imperiului Austro-Ungar şi cazarmă militară românească în cele două Războaie mondiale, după cum zice descrierea locului. Parcăm și ne facem curaj să intrăm. Terasa arăta de zici că trecuse recent ceva uragan și n-au avut timp să strângă resturile. Ne-am zis să fim în continuare curajoși, erau oameni cu copii cazați. Ne-a preluat cineva cu un sec: Ce doriți? Eu: Bună ziua. Știți, se ia comanda și dacă stăm pe terasă, afară? Vocea gravă continuă: Va veni cineva. Desigur, nu era cea mai optimistă poziționare temporală, că va veni e o chestie relativă la subiectul meu. Ne-am făcut loc la o masă, am semi-curățat-o și am așteptat vreme de vreo zece minute, timp în care nu a venit nimeni. Ne mirau resturile lăsate de izbeliște pe lângă pereții castelului, nu văzuseră de foarte multă vreme mătura. La etaj, se puteau întrezări lejer lăzi puse una peste alta în așa mod încât acopereau complet ferestrele. M-a cuprins o așa stare de neîncredere, încât am spus pas. Ne-am ridicat și am plecat. Ulterior, am căutat pe internet ceva referințe. Site-ul lor e exact oglinda a ceea ce am găsit la fața locului. Câteva impresii precizau de temperaturile scăzute din camere și de faptul că nu funcționa nimic din ce scria în oferte (TV, wi-fi). Așadar, un produs fain atașat unui serviciu execrabil.

Dacă iei calea Munților Apuseni din județul Alba (motorizat sau velocipedic, la pas e mai greuț, distanțele sunt mari), dai peste adevărate comori. Drumuri care ascund cătune în care puținii oameni trăiesc dincolo de timp sau atemporal, peisaje superbe și obiective turistice fantastice. E o lume suspendată temporal, care se conservă în aceeași formă ani peste ani. Ei bine, nu știm de ea, dăm peste ea accidental. Nu există indicatoare sau referințe, nu ai idee dacă drumurile sunt practicabile și dacă sunt, în ce măsură și cu ce tip de vehicul. Avem ce ne-a lăsat natura, dar serviciul comunității la nivel administrativ este să pună în evidență lumea aceasta de basm. Drumurile forestiere bătute recent au fost prea puțin însoțite de indicatoare relevante, ne-am luat mai mult după viul grai al oamenilor întâlniți în cale. Așa, nu ne-am încumetat să mergem spre satul cătun Cheia pentru a intra în Cheile Râmeților, nu era nicăieri vreun semn de avertizare că drumul nu e practicabil (tăblița ne arăta doar direcția satului). Tot așa, am fost la un pas să scrutăm muntele pe o scurtătură care ne-ar fi dus în Valea Mănăstirii (DJ 107l, vă povestesc aventura într-un alt post), însă am renunțat din cauza lipsei informațiilor în legătură cu forestierul județean ce ni se înșira în față.

Al treilea exemplu: centrele de informare turistică. Aceste puncte reprezintă chintesența serviciului de promovare a unei zone sau obiectiv turistic. Ei bine, realitatea este departe de teorie. În drumul spre Huda lui Papară, dai peste un astfel de centru. Zărești inclusiv un indicator care-ți spune că la un pas vei găsi suveniruri. Teoretic. Practic, clădirea este abandonată. Steagul amplasat la etaj și afișul cu wi-fi te pot induce în eroare. Dacă privești cu atenție iarba din curte, îți dai seama că locul nu a văzut picior de om de ceva vreme. Așadar, aceeași paradigmă.

Printr-o extrapolare, aș spune că așa e cam peste tot pe la noi. Obicei, nu glumă. Ducem totul până la pragul produsului finit, fără să gândim și asupra serviciului. La urma urmei, ce-ți rămâne în minte ca imagine de ansamblu? Ceea ce încă nu am înțeles este tocmai faptul că experiența unui utilizator de orice (produse, aventuri în natură, etc) se construiește dintr-un tablou complet, nu din frânturi.

Comenteaza

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.